冰箱坏了需交1400元折旧费才能继续换购?

据高先生介绍,他家中的这台容声冰箱型号是558升T型,属于对开三开门冰箱,订货日期为2019年5月15日,当时在京东自营平台支付了4739元,现在已用了3年多。今年5月初,高先生发现,冰箱左侧7层的冷冻区只有最下面3层能够正常制冷,其他部位都无法正常使用。他拨打了海信容声公司服务热线进行咨询;公司方面指派了本地售后服务人员上门进行检查。

“冰箱刚开始坏的时候还在保修期内,一开始维修师傅说可能是结霜了,让自己把冰箱停电一段时间再试试。”高先生表示,自己尝试多次停电、通电后发现问题无法解决,于是又请师傅再次检查,此时已过了保修期。“上次维修是7月10日左右,师傅说是主板坏了,维修需要100多元材料费外加工时费,但是更换了主板以后还是不奏效,后来才发现该冰箱的内部线路也存在问题。

“师傅说有两种解决办法,一是把整个冰箱背板用切割机切开,拿掉保温棉更换电线,但这种方案容易导致背板变形且难以复原。还有一种方法是从冰箱内部打眼,然后由外向内重新拉一根电线代替坏掉的,但我觉得冰箱内部水分较多,这样做存在安全隐患。”高先生说,经过考虑,他最终没有接受任何一种维修方案,而是想通过折价换购再购买一台新冰箱。

高先生表示,他随后再次联系了海信容声公司总部客服,咨询如何折抵换购,对方表示如果想要折旧换购,价格应当按三包法的规定按日折算,自家的冰箱还能折抵2200元左右。在找到本地售后部门后,工作人员一开始也同意折抵换购,并且在与负责的领导商量后回复,换购价可以增加到3200元,条件是让高先生在容声天猫旗舰店找一台与当年价格相近或更高的机器。

“没过两天,对方改口说冰箱上市时间长,现在降价了,让我再补1400元的折旧费才能开具故障鉴定报告,继续向厂家进行换购或者退机。”在高先生提供的7月20日至21日与售后工作人员的聊天记录截图上,双方始终在应该由谁来承担产品的价格调整以及是否应该收取折旧费的问题上僵持不下。在京东官方页面上,记者也看到该558升T型冰箱最新售价为3399元,比高先生购买时的价格低了1300多元。

高先生主张,冰箱生产方降价的结果,不应该由寻求售后服务的消费者承担。如果冰箱价格在3200元基础上折算,还要支付折旧费,等于在承担降价的基础上又增加了第二层成本。

那么,冰箱的换购价值为什么需要按照现在价格计算,而不是按购买时的价格?同时1400元的折旧费有何收取依据呢?记者联系了负责受理此次服务的徐州博仟股份有限公司售后服务人员王女士。她向记者介绍,7月12日最后一次维修的时候,由于更换主板无效,技术方面的确提出让高先生考虑打洞等维修方案,由于顾客没有同意,因此她请示领导想给高先生提供一个折旧换机的方案。”领导了解情况以后表示现在同型号机器没货了,可以让高先生换一个其他型号的机器,商量的折旧费用户也已经同意了。”

王女士说,折旧费正常的算法是购机时间x购机价格x万分之五,以使用时间三年来计算,算下来需要收取2736元左右。经过一些沟通以后,领导最终决定减免折旧费,按照大约对半的原则收取,一开始准备收1500元,然后又减到1400元。另外,售后认为以顾客冰箱目前的价格来确定价值并不存在问题。“客户想换的机器现在价格是3700多元,他的意思是因为旧机已经降价了,等于收了一次钱了,想用新机价格直接减去换购价,自己只添500多元,如果还需要付折旧费的话相当于亏了两次。

领导的意思是虽然理解用户3年前买的冰箱降价的情况,但其他冰箱也在同时降价,需要进行横向比较。”售后举例说,高先生看中的新机上市也有一段时间了,3年前的价格同样也比现在要高,售价5000多元,因此售后在价值评估方面没有双重标准,不管是折抵旧机还是购买新机都是按照现在价值来算。

“因为折抵换购的过程存在分歧,经过和顾客的沟通,我们提议让高先生支付1400元折旧费后开出鉴定单,让他自行去找网络卖家退机换机,这样每一步的流程都能清晰一些,不过用户没同意。”王女士说,目前售后公司已经将高先生的情况反馈给了总部进行沟通,争取早日解决争议,得到让双方都满意的结果。

截至7月22日下午,记者发再次与高先生联系,对方表示售后公司和他进行了新一轮的沟通。售后方面已经同意不再收取旧冰箱剩余价值与新冰箱之间的差价,只要高先生支付1400元折旧费即可换购新冰箱。新冰箱型号仍然与之前商定的一致。

江苏帝伊律师事务所张玉龙主任认为,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本例中,冰箱是在保修期内发现了问题,如果经营者无法维修或维修方案会影响冰箱寿命及使用,经营者应当予以赔偿或者更换。商家主张消费者补1400元的折旧费才能开具故障鉴定报告,显然没有法律依据,且违背公平原则。现在双方互谅互让,基本达成一致,也不失为一种解决方式。

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